Tendances CRM 2012

Emergence des réseaux sociaux

Internet, reseaux sociaux, services clients, bouche-à-oreille, aujourd’hui le client n’a que l’embarras du choix pour s’exprimer. Il n’hésite pas à prendre la parole pour exprimer son opinion sur les marques, les enseignes. L’enjeu du CRM aujourd’hui est de capter ses nouvelles données clients qui ne relèvent pas directement de l’acte d’achat ni des données de cartes de fidélité mais bien d’une relation entre le consommateur et les enseignes. Des fonctions de community management voient le jour en entreprise pour capter et interpréter cette nouvelle donnée clients.

Vue 360 du client

Le client est au coeur des préoccupations des entreprises. La donnée clients ne concerne plus seulement le marketing mais l’ensemble des services. Des directions du marketing clients se créent pour assurer un rôle de cohésion.

Réponse en temps réel

Les décisions des entreprises doivent se gérer en temps réel. Capter l’instant, analyser et répondre dans des délais très courts pour être au plus proche des consommateurs.